網(wǎng)購投訴逐年增加 聊天記錄是維權有力證據(jù)
雖然以前很少碰到網(wǎng)購權益受損問題，但這幾天還是讓我給碰到了。似乎昨天買的衣服不太吻合網(wǎng)店內的樣式，而幾天前買的化妝品，竟然到現(xiàn)在還沒有收到！是不是被快遞公司“黑”了？先打打12315維權熱線試試吧。當然嘍，這些小插曲，是不會影響我繼續(xù)做一名“網(wǎng)購迷”滴！
維權回顧
網(wǎng)購投訴逐年增加
網(wǎng)上購物因打破區(qū)域限制、價格相對低廉、選擇性多樣漸受人們青睞。然而，貨不對板、物流不到位、遭賣家釣魚等問題層出不窮。事實上，網(wǎng)購并非妖魔，消費者在交易之前多留個心眼，能一定程度上降低網(wǎng)購的風險。
回顧2009年，電子商務發(fā)展迅速，不管是商家數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模，還是網(wǎng)購參與度都有一個較大的增幅。以淘寶網(wǎng)為例，2009年全年交易額更是超過了2000億元。但在繁華的背后，卻暴露出網(wǎng)購的諸多弊端。
據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，2009年該網(wǎng)站共受理網(wǎng)絡購物投訴21657宗，同比增長了248.58%。其中，涉及假貨、缺陷產(chǎn)品、貨不對板糾紛的比例高達27%。綜觀用戶的投訴，除了原有的一些投訴熱點外，網(wǎng)絡購物詐騙出現(xiàn)了釣魚網(wǎng)站泛濫、網(wǎng)上訂票風險增加、網(wǎng)絡代理人間蒸發(fā)等新特點。
佛山市消費者委員會投訴部主任歐艷萍表示，本地針對網(wǎng)購的投訴也有 上 升 趨勢 ，但由于取證難、買賣雙方不在同一城市等，給投訴受理造成較大的阻礙。她提醒消費者，網(wǎng)購監(jiān)管和維權途徑目前還不是特別成熟，掌握相應的網(wǎng)購知識“未雨綢繆”是非常有必要的。
俗話說“他山之石，可以攻玉”，我們不妨從以下典型案例了解網(wǎng)購的維權方法以及維權技巧。
維權寶典
精明購物減少糾紛
案例1商城拖延提供正品發(fā)票
樊小姐去年4月份在新蛋網(wǎng)上訂購了尼康邊角尼克爾鏡頭，并在訂單留言上特別注明索要發(fā)票。在提到貨品時發(fā)現(xiàn)保修卡、說明書等單據(jù)都在，唯獨缺少購機發(fā)票。提貨員的解釋是發(fā)票用完，并保證一周后補開。在隨后的兩周內，樊小姐四次聯(lián)系新蛋客服，對方卻一再拖延，給樊小姐帶來不少麻煩。
點評：315消費電子投訴網(wǎng)主編楊燕鵬認為，消費者要享受三包服務時務必提供發(fā)票及保修卡，如果商家不提供發(fā)票及保修卡(通訊購物商家要加蓋公章)，會給消費者報銷和享受三包服務造成不便。消費者也有理由質疑產(chǎn)品并非正品。
支招：向第三方機構投訴
在交易之前先咨詢是否提供發(fā)票，并保留聊天記錄便于維權。如果商家提供正品發(fā)票的承諾不兌現(xiàn)，可先與商家交涉，如不見效果，可向第三方投訴機構投訴。
案例2購買游戲道具被“釣魚”
付小姐在2月19日在淘寶一家店鋪購買游戲裝備，交易時商家通過淘寶旺旺發(fā)送過來支付頁面。付小姐點擊該鏈接，確認付款，結果頁面成了“給快錢支付清算信息有限公司北京分公司充值”的頁面。其成功支付340元后才發(fā)現(xiàn)后，卻無法跳轉到給支付寶的頁面，才發(fā)現(xiàn)款項已被其通過第三方支付平臺轉移走了，遭遇“釣魚網(wǎng)站”。
點評：據(jù)315消費電子投訴網(wǎng)通報，2009年有關網(wǎng)銀被盜且通過第三方支付平臺進行消費支付的糾紛大規(guī)模爆發(fā)。楊燕鵬表示，對于終端受害者的網(wǎng)銀客戶，目前支付平臺所能做的就是建議用戶報警，因為只有通過報警，銀行才會重視，配合調查處理，然而，因為報警涉及到相關證據(jù)、被盜金額等，這類情況很多不能立案。
支招：不打開商家提供的支付頁面
一是不要掉入低價陷阱；二是不要輕易打開賣家提供的鏈接。當對賣家有懷疑時，不要輸入銀行信息。
佛山市消委會投訴部主任歐艷萍表示，當消費者進入銀行支付頁面時，要注意收款公司的信息，一般通過支付寶等第三方平臺支付的則較為安全。如果遭遇網(wǎng)絡詐騙，可通過聯(lián)系發(fā)卡銀行查詢交易款項去向或者向當?shù)毓矙C關報案來追回款項。
案例3被網(wǎng)站單方面取消訂單
去年9月26日，徐先生在卓越亞馬遜網(wǎng)站訂購索尼移動互聯(lián)網(wǎng)終端V GN-P27H /W M ID。當時的優(yōu)惠價格為2699元，徐先生支付成功之后，卻在10月1日發(fā)現(xiàn)訂單被取消。卓越亞馬遜發(fā)來郵件解釋，稱“因系統(tǒng)升級未發(fā)貨商品將被取消”。正常流程的訂單被單方面取消，而且與網(wǎng)站客服交涉無果，徐先生對此感到不滿。
點評：眾多秒殺、搶購等活動很吸引眼球，但訂單不履行無疑侵犯了消費者的權益。
支招：要求商家及時退款
315 消費電子投訴網(wǎng)網(wǎng)購投訴專員羅先生建議，消費者網(wǎng)絡購物過程當中，一定保留訂單的所有信息或者截圖，以備查詢。遇到一些網(wǎng)店限時搶購、限量特價等特惠活動時，盡量與客服人員確認清楚，有存貨才下單，以免出現(xiàn)上述情況。如果商家不能兌現(xiàn)訂單，應要求及時退款。
案例4網(wǎng)購PSP竟變成磚頭
劉先生2月28日在廣州的一家淘寶網(wǎng)店購買了一臺sony PSP游戲機。3月3日下午收到包裹后，當著快遞員的面打開包裹，發(fā)現(xiàn)其中物品被調換為一塊水泥磚。劉先生后與賣家聯(lián)系，確認發(fā)貨時確實不存在問題，因此與快遞公司交涉。然而，后面快遞公司的理由是，劉先生已經(jīng)簽收，就表示簽收前不存在問題。
點評：在網(wǎng)上商家大打誠信牌的同時，卻屢有物流不誠信導致消費者購物不愉快的情況出現(xiàn)。包裹中的筆記本電腦變石頭等不良現(xiàn)象時有報道；在快遞過程中跌碰導致商品破損更是常見。
支招：先驗貨再簽字
楊燕鵬建議，在收件時一定要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無開啟，并當著快遞員的面當場驗貨，確認之后再簽收。如果物流公司要求必須簽字后才能拆，則先在名字后面注明“未拆檢”。如果貨物有短缺、損毀或者與發(fā)件方描述的不一樣，那么要求快遞員當面舉證，并向物流公司或賣家索賠。
維權渠道
常用維權途徑電話
佛山市消委會投訴部主任歐艷萍介紹，一般消費維權有幾種途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解、向消協(xié)投訴、向行政部門申訴、提交仲裁或向人民法院提起訴訟。這幾種途徑越往后維權成本越高，比較常用的維權途徑就是向消委會、315消費電子投訴網(wǎng)等相關機構和網(wǎng)站提交投訴。
以下是常用維權途徑電話及網(wǎng)址：
網(wǎng)購3·15
購物技巧及維權建議
315消費電子投訴網(wǎng)主編楊燕鵬建議讀者參考以下幾點購物技巧及維權建議，最大可能避免網(wǎng)購風險。
選擇正規(guī)電子商務網(wǎng)站。碰到一些比較新型的電子商務網(wǎng)站，一定先查詢其是否有網(wǎng)絡備案，消費者只要登錄信息產(chǎn)業(yè)部ICP/IP地址信息備案管理系統(tǒng)(ht t p： //w w w .m iibeian.gov.cn/)，輸入所查詢的網(wǎng)址域名，凡是登記信息是個人的，此網(wǎng)站可能有問題，建議不要選擇此類網(wǎng)站購物，因為大的正規(guī)網(wǎng)站都是以機構和組織等名義備案的。
選擇第三方支付平臺付款。關于網(wǎng)購“商家收款不發(fā)貨或者貨不對板”等方面的糾紛，如果是通過網(wǎng)銀或第三方支付平臺支付，可提交一份新的投訴，投訴對象為銀行或者第三方支付平臺(支付寶、快錢、易寶支付、網(wǎng)銀在線)，在投訴中務必提供交易單號，以便通過支付機構的幫助來解決糾紛。
保留購物憑證。網(wǎng)上交易保全證據(jù)是最重要的，務必記住訂單號及對所購買商品的圖片、交易過程進行截圖保留；并要求商家提供發(fā)票及對保修卡進行蓋章等等。對于取消訂單、發(fā)貨不及時、退款不及時等糾紛，一定要及時和商家客服進行溝通、交涉，這樣才能更有利問題的解決。
